Beschwerde Management
im Restaurant

Spot an

Fast alle Tische sind besetzt. Es ist – eigentlich wie immer – gut zu tun. Die Gäste sind zufrieden. Dann plötzlich schallt es durch den Raum: „„Entschuldigung! Fräulein!"

Spot an. Der Service Mitarbeiter steht im Rampenlicht. Alle blicken auf. Die Gäste drumherum warten gespannt auf das, was jetzt kommt. Jeder, der im Service arbeitet, kennt solche Situationen.

Es kommt einfach vor. Irgendein Gast beschwert sich aus irgendeinem Grund. Nervige Anreise, schlecht geschlafen, Stress mit der Freundin. Manchmal ist die Unzufriedenheit ganz woanders begründet, aber das ist jetzt, wo alle Blicke auf den Kellner gerichtet sind, nicht relevant. Jetzt heißt es, situativ smart zu reagieren, selbst im größten Stress.

Das Essen ist zu kalt. Der Wein zu warm. Das Steak ist zu durch. Kein Fensterplatz. Sie kennen es. Oder der Gast hatte eben einen schlechten Tag. Er will seinen Frust loswerden.

Ganz gleich, aus welchem Grund, jetzt gilt es:

     - blitzschnell die Beschwerdesituation richtig einzuschätzen

     - den Nörgler zu besänftigen und zu entschleunigen, damit er

     - zu einem zufriedenen, ja begeisterten Fan wird

​

Mehr dazu im Seminar "Beschwerdemanagement im Restaurant".

Kellner / Service Mitarbeiter bedienen nicht einfach nur die Gäste

• Sie sind Kommunikations-Experten und Emotions-Manager.
   
• Sie sind mitunter eine tragende Säule, damit Ihre Gäste glücklich sind und sich der Aufenthalt in Ihrem Haus so angenehm wie möglich gestaltet.
   
• Sie sind der erste Ansprechpartner zu allen Mahlzeiten und der direkte Draht zu Ihren Gästen.
   
• Sie repräsentieren Ihr Haus und sind immer der Mittler zwischen den Stühlen.

Übrigens: Gut geschulte Service-Mitarbeiter laufen bei einer Beschwerde zur Höchstform auf. Weil sie wissen, dass sie die Situation im Griff haben und auch den Gast da durchmanövrieren können.

Ihnen ist klar, dass dieser kritische Moment den Grundstein für die folgende Konversation legt. Denn sie wissen: Der Gast registriert mit seinen feinen Antennen jede Regung, besonders das Nonverbale, jede Gestik, jede Mimik, also noch bevor das erste Wort die Lippen Ihres Servicepersonals verlässt. Jetzt kommt's drauf an.

So löst Ihre Service-Mannschaft den gordischen Beschwerde-Knoten ...

 ... bevor die Sache eskaliert und eventuell an der Rezeption landet oder schlimmer noch: Im Internet. Oder sich andere Gäste womöglich auch noch berufen fühlen, ebenfalls etwas zu reklamieren und Kompensation zu fordern.

Und ja, auch für den Kellner / die Kellnerin ist es nicht immer leicht, die Kritik des Gastes dem Küchenchef am Pass angemessen rüberzubringen.

Denn nicht selten kommt es vor, dass er / sie dann vom Küchenchef ordentlich zusammengestaucht wird oder zumindest einen dummen Spruch kassiert. Wie Ihr Service diese schwierige Sandwich-Position zwischen Gast und Küche mit Bravour wuppt, dazu mehr in meinem Seminar "Beschwerdemanagement im Restaurant"

Doch jetzt geht es erst einmal darum, am Tisch wirksam zu agieren. Denn gut trainierte Mitarbeiter nutzen die Sprache, die Denke und das momentane Gefühl des Gastes und reagieren lösungsorientiert und vor allem blitzschnell. 

Sie nehmen den Gast ernst, analysieren die Gegebenheiten, reagieren empathisch, bauen ihn behutsam auf und führen die Beschwerde zu einem guten Ausgang. Sie präsentieren selbst in den scheinbar unlösbaren Fällen eine – zumindest für den Moment – akzeptable Lösung. 

Das Ergebnis: Der Gast wird gerne bei den Bewertungsportalen auf „exzellent 5 Sterne" tippen und Ihrem Hause sowie dem Service Bestnoten geben. 

Die Schlüssel-Techniken für jede Beschwerdesituation

Sie wissen es ja selbst: Ein Gast, der sich beschwert, wirkt gewollt oder ungewollt auf alle anderen Gäste ein. Wie groß der Schaden für Ihr Restaurant oder für das Wohlbefinden Ihrer Gäste sein kann, ist schwer zu sagen. Stimmung und Erlebnis-Faktor sinken drastisch, sowohl für den Gast als auch für Ihren Mitarbeiter. Und mit einem langen Gesicht wird er jetzt die anderen Gäste auch nicht mehr mitreißen können.

Beschwerde-Management im Restaurant schult und trainiert Ihr Service-Personal mit den Schlüssel-Techniken, damit es jede Beschwerde-Situation locker im Griff hat. Schnelle Lernerfolge stellen sich deshalb ein, weil die Fähigkeiten interaktiv und praxisnah vermittelt werden.

Jedes Training folgt einem roten Faden. Dadurch ist sichergestellt, dass die anvisierten Lerninhalte entsprechend geübt und vertieft werden. Doch jedes Training ist individuell. Es ist so individuell wie es Ihre Mitarbeiter sind und deren Vorkenntnisse bzw. deren Leistungsniveau. 

Achtsamkeit für Signale

Unsere Körpersprache ist die ehrlichste Art, etwas auszudrücken, während die verbale Kommunikation nicht unbedingt der Wahrheit entsprechen muss. Das kennen Sie nicht nur vom Gast, sondern auch aus Mitarbeitergesprächen.

Deshalb liegt ein Schwerpunkt meines Trainings auf der Achtsamkeit für Signale. Jeder Service-Mitarbeiter lernt und übt und trainiert die menschliche Körpersprache zu lesen und zu interpretieren. Und sich die Eigene positiv zunutze zu machen, wenn es darum geht, eine schwierige Situation zu lösen und den Gast schnell für sich zu gewinnen.

Denn selbst die unscheinbarsten Nuancen des Gegenübers geben Aufschluss darüber, wie sich die Beschwerdesituation entwickelt und so schnell wie möglich gelöst werden kann. Zum Beispiel ein leichtes Vorbeugen, ein dezentes Öffnen, ein leichtes Verändern der Stimme und des Tonfalls oder ob die Handinnenflächen nach außen oder nach innen zeigen. Wertvolle und schnell erlernbare Fähigkeiten für Ihr Service-Team.

Denn was will der Gast wirklich?

Er will gesehen, gehört, wahrgenommen und verstanden werden. Vor allem will er, dass seine Beschwerde ernst genommen wird.

Vielleicht will er sich nur Luft machen, weil er ...

     - Ärger in seiner Firma hatte.

     - mit dem falschen Bein aufgestanden ist.

     - auf der Anreise im Stau stand.

Es gibt sooo viele wahre und vorgeschobene Gründe.

In meinen Trainings entwickeln Ihre Mitarbeiter ein tiefes Verständnis für die echten Bedürfnisse, für die verborgenen Wünsche und Signale des Gastes.

Sie holen ihn ab, indem sie ihn aufwerten, dass er zum Beispiel ...

     - ein aufmerksameres Auge hat (denn anderen Gästen ist es woh

       entgangen).

     - seine Beschwerde direkt vorbringt (und nicht über ein Internetportal eine

        schlechte Bewertung abgibt).

     - sein Anliegen sachlich vorträgt.

(Das sind nur drei von insgesamt 12 lobenswerten Eigenschaften, die im Seminar von den Teilnehmern erarbeitet werden und in der Praxis auch als solche gesehen und genutzt werden.)

Das setzt voraus, dass Ihre Mitarbeiter

     - noch besseres Bewusstsein für das eigene Auftreten entwickeln.

     - den Ausdruck der eigenen Körpersprache steigern. Und dabei bewusst

        Mimik, Gestik und Tonfall einsetzen.

Das spielerische Einüben der Inhalte mit ergänzenden Informationen sowie Moderation unterstützen den Trainingserfolg.

In Einzelarbeit entwickeln die Teilnehmer konkrete Inhalte mit authentischen, für sie stimmigen und passenden Formulierungen. Wir trainieren realitätstreue Beschwerde-Situationen in der gesamten und in 2er Gruppen. Konkrete zielführende Dialogübungen vertiefen das Gelernte. Unterstützende Video Aufzeichnungen erleichtern die darauffolgenden Analysen, Feedbacks und Gruppen Diskussionen.

Drücken geht nicht. Es kommt ausnahmslos jeder dran. Vorteilhaft fürs Teamgefüge und für mehr Verständnis – untereinander, zwischen den Abteilungen und für den Gast. 

Gerade weil bei „Beschwerdemanagement im Restaurant" der Fokus auf dem Mindset, der Körpersprache, der Mimik und Gestik, sowie Haltung und Tonfall liegt, eignet sich das Seminar hervorragend auch für Nicht-Muttersprachler. 

Die erfolgreichsen Verhandlungs-Methoden des FBIs entschärfen selbst Hardcore-Typen

Ihre Mitarbeiter lernen zum Beispiel, wie sie sich selbst reflektieren.

Diese Fragen helfen dabei:

• Wie wirke ich auf den Gast / die Gäste im Restaurant?
• Was wird möglicherweise unbewusst wahrgenommen?
• Welche Signale sende ich aus?
• Gibt es etwas, das sonst noch mitschwingt?

Anstatt den üblichen Entschuldigungsfloskeln werden lösungsorientiert empathische und deeskalierende Alternativen trainiert. Somit wird das Selbstbewusstsein Ihrer Service-Mitarbeiter gestärkt.

Es geht darum zu erkennen, das Gute in der Situation zu sehen. Und zugegeben, in manchen Situationen braucht man wirklich eine Lupe, um daran noch etwas Gutes zu finden. Doch genau dieses Vergrößerungsglas gebe ich Ihren Mitarbeitern in der Schulung mit – und sie behalten es von da an immer bei sich.

Es gilt, den Gast und sein Anliegen aufrichtig, authentisch, frisch und anders wertzuschätzen, ja ihn mit seiner Beschwerde zum Helden zu machen. Gegen Kritik und Widerspruch mag man sich wehren, nicht jedoch gegen aufrichtige Wertschätzung. 

Und wenn dann noch Ihr Personal den Gast überrascht, ja sogar verblüfft, dann kann er gar nicht anders, als beruhigt und beeindruckt zu reagieren. Vielleicht lässt er sogar ein fettes Trinkgeld springen und freut sich bereits auf den Folgetag oder auf den nächsten Aufenthalt. Eines ist sicher: Ihre Mitarbeiter gehen mental gestärkt aus jeder Beschwerde-Lösung hervor. 

Es gibt natürlich auch Gast-Situationen, in denen der Gast unbedingt und um jeden Preis etwas herausschlagen möchte. Klar. Ich stelle immer wieder fest, wie sich diese verschärften Situationen in den letzten Jahren häufen. Nicht selten ist es auch ein Hilfeschrei des Gastes. Er möchte, dass seine unbefriedigende Situation gewürdigt wird. Um diese schnell und effektiv zu entschärfen, kommt bei solchen Hardcore-Typen eine spezielle Vorgehensweise zum Einsatz: die erfolgreichsten Verhandlungsmethoden des FBIs.

Ihre Mitarbeiter lernen die mächtigen Kommunikations-Werkzeuge des FBIs kennen, anwenden und lieben. Alles dazu in meinem Seminar "Beschwerdemanagement im Restaurant". 

Hier noch einmal die Vorteile, warum Sie und Ihre Service-Mitarbeiter vom Seminar profitieren

     - Aufmerksamere Mitarbeiter mit einem Adlerblick für Details.
 

     - Sie bewahren einen kühlen Kopf in schwierigen Situationen (in den Dingen,

       den Prozessen, im Zwischenmenschlichen)

     - Sie zeigen ehrliches, aufrichtiges Verständnis für den Anderen. Zudem

       haben sie verinnerlicht, dass es immer um eine ergebnisorientierte,

       konstruktive Kommunikation geht.  
 

     - Sie handeln lösungsorientiert: schnell, treffsicher und effizient und im Sinne

       Ihres Hauses. Dabei geht es nicht um die Frage wer Recht hat, sondern um

       den positiven Ausgang und einer – für alle Seiten befriedigenden – Lösung.

     - Ein gestärktes Mindset, gepaart mit einer professionellen Kommunikation,

       bringt weitere Vorteile:

• 
          - Wirksames, dem Haus angemessenes Auftreten

  • - Mehr Wohlfühlatmosphäre für die Gäste

  • - Bessere Bewertungen

  • - Vermeiden von Faux Pas

  • - Weniger (aufwändiges) Beschwerdehandling im Nachgang, weil vor Ort mehr abgefangen wird

  • - Weniger Leistungs-Stornos / Rabatte / unnötige Zugeständnisse / Umsatzverlust

Ist es nicht ein beruhigendes Gefühl zu wissen, dass Sie sich nicht mehr um jede Gast-Beschwerde selbst kümmern müssen?  

Alleine schon deswegen ist „Beschwerdemanagement im Restaurant“ eine ausgezeichnete Wahl.

Falls Sie gerade noch überlegen, ob Sie eine Entscheidung ohne Kaufreue treffen?

Es ist garantiert eine der besten Entscheidungen dieses Jahres – ohne Risiko. Sie gewinnen auf jeden Fall.

Dazu gleich mehr.

Zufriedenheits-Garantie

Sie liegen auf jeden Fall auf der sicheren Seite. Sie gehen absolut kein Risiko ein durch meine Geld-zurück-Garantie: Bewerten Ihre Teilnehmer das Seminar mit weniger als 4 von 5 Sternen, bekommenSie die Investition des Seminars uneingeschränkt und anstandslos zurückerstattet – ohne Wenn und Aber.
 

Warum gebe ich Ihnen eine 100 % Zufriedenheits-Garantie? Weil ich mir sicher bin, dass Sie und Ihre Mitarbeiter voll zufrieden sein werden.

Buchen Sie jetzt „Beschwerdemanagement im Restaurant“ und ab sofort verwandeln Ihre Service-Mitarbeiter jede Beschwerde in eine Lobeshymne auf Ihr Restaurant.

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