Comment créer une culture de travail digitale?
Qu'est-ce qu'une entreprise « digitale » ? C'est la question que l'on m'a posée hier soir lors d'un dîner avec des Execs de plusieurs grandes entreprises françaises. Si on passe sur le débat sémantique entre « digital » et « numérique », la question se pose tous les jours par les chefs d'entreprise et les directions métiers. Vendre en ligne fait-il de vous une entreprise digitale ? Utiliser Twitter comme un canal de support client vous transforme-t-il en organisation innovante ? Promouvoir sa marque employeur en ligne vous façonne-t-il en pro du numérique ?
Entre la réalité et la communication, il y a souvent un monde. Car la culture digitale ne se réduit pas uniquement à l'usage des outils par vos services marketing, finance ou RH. Créer une culture de travail réellement digitale est avant tout un état d'esprit. Et ce dernier doit se voir de l'extérieur et se prouver de l'intérieur. On parle ici de transformation de business models et d'organisation du travail. Or, plus on prend du retard, plus on creuse sa dette numérique.
Il faudra vous lancer à un moment donné, sous peine de mourir. Et plus vous attendez, plus les intérêts de cette dette numérique (résistance au changement, état d'esprit, outils, dynamique interne, etc.) vous plomberont et entraveront votre décollage. S'il y a un exemple à retenir, c'est bien l'emblématique Kodak. Leader absolu sur son marché, rentier des pellicules pendant des décennies, puis empire démantelé de toute part pour avoir refusé de voir l'évidence numérique qui s'imposait. Frustrant, surtout quand le premier appareil photo numérique avait précisément été inventé par Kodak.
Tout au long de ma carrière, j'ai vu des cultures digitales se faire et se défaire. Certaines PME étant même plus digitales que des grands groupes. Il y a d'ailleurs un paradoxe sur ce sujet : créer une culture digitale ne se fait pas qu'au niveau du comité de direction (ça ne se décide pas unilatéralement), mais sans soutien du top-management, il sera très difficile de transformer une culture de l'intérieur.
Retour sur quelques conseils et bonnes pratiques, notamment issues de mon expérience et de mes observations.
Attention à la surcommunication en matière de digitalisation
Il y a souvent un écart considérable entre la volonté du top-management et la réalité. Une étude menée en juin 2017 par Cap Gemini souligne que la culture corporate représente l’obstacle numéro un à la transformation digitale. Alors que 40 % des cadres dirigeants estiment que leur organisation possède une culture digitale, seuls 27 % des employés interrogés sont du même avis.
Ce décalage est souvent le grain de sable qui peut tout faire dérailler. Car tout le monde ne voit pas la digitalisation de la même manière. À quoi bon clamer être digital, si votre assistante fait vos notes de frais à la main, sur papier ou dans Excel ? Ou si vos données sont tellement atomisées que votre directeur marketing est incapable d'en faire une analyse pertinente pour vous proposer des stratégies utiles ? Ou si les idées de vos salariés ne sont jamais écoutées ou prises en considération ?
Je considère qu'une culture digitale se construit sur cinq critères :
Enfin, il ne faut pas oublier une chose simple : les organisations qui n’impliquent pas suffisamment leurs employés dans le processus de changement de leur culture d’entreprise sont vouées à l'échec. Soyez inclusif et participatif !
Penser digital plutôt que vouloir être digital
Il est important de distinguer le contenant et le contenu. Le contenant, c'est l'infrastructure technique, les outils, le cloud et les processus de travail. Le contenu, c'est un concept, un état d'esprit et un terrain d'expression et de créativité. Des outils numériques ne feront jamais de vous une entreprise digitale et agile (mais ils peuvent y contribuer).
On peut ainsi avoir une boutique physique et penser de façon digitale. On peut avoir un site web, des réseaux sociaux et ne faire que répliquer une approche traditionnelle avec des outils numériques.
Mais alors, ça veut dire quoi « penser digital » ?
Une culture digitale ne se construit pas en quelques jours. Surtout si rien n'a jamais été fait pour aborder le sujet. En revanche, une fois que le mouvement est lancé, il faut l'entretenir continuellement. Commencez petit et visez grand. Si votre résolution de nouvelle année est de faire un changement d'importance par mois, par exemple, votre organisation aura déjà considérablement changé dans un an.
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